Mieux connaître les secrétaires du Centre Ressources Autisme (CRA) Limousin

Rouage essentiel du fonctionnement du CRA Limousin, le poste de secrétaire est à la croisée des chemins des différents professionnels, usagers et partenaires de notre structure.
Intégrés à l’ensemble de l’équipe et en contact permanent avec chacun de ces membres, ils sont 3 (2.5 équivalent temps plein) à exercer cette mission pour assurer l’accueil, l’écoute et le suivi des demandes.
L’interview qui leur est consacré a pour but de mieux les connaître et de rappeler l’importance de leurs rôles dans le fonctionnement de notre organisation.

De larges missions pour bien accueillir et bien orienter

L’une des missions premières du secrétariat consiste à accueillir et renseigner son public. Elle se fait par téléphone, par message ou physiquement.

Nous sommes le plus souvent les premiers interlocuteurs. Beaucoup de gens nous appellent pour une information parce que nous sommes identifiés comme “Centre Ressources”. Les gens ne savent pas toujours très bien ce que l’on fait. On passe du temps avec eux pour leur expliquer la démarche diagnostique ou leur transmettre des informations justes dans le domaine de l’autisme. On applique certains filtres comme celui de la sectorisation géographique pour le traitement des demandes. Il y a parfois de l’incompréhension. Nous devons alors gérer les réactions ce qui n’est pas toujours facile.
Antoine

Nous faisons le lien entre les professionnels du CRA, les patients et les documents nécessaires. C’est ce que nous appelons au sein du CHU “l’identitovigilance”.
Nous récoltons les premières informations qui seront utiles par la suite. Les gens nous disent tout : leurs inquiétudes, leurs parcours, leurs sentiments (détresse, incompréhension ou attente par rapport à l’orientation)…
Willy

Les gens sont souvent perdus. Ils ont eu des informations diverses et parfois contradictoires. Nous devons être capables de les apaiser dans le respect, la neutralité et l’écoute. Nous pouvons leur donner des conseils et si besoin les réorienter vers d’autres services. Une fois les démarches engagées, nous sommes les garants de la bonne tenue des dossiers qui doivent être conformes aux normes du CHU. Un dossier complet facilite l’accès à l’ensemble des services et assure un meilleur accès aux soins.
Angélique

Si ce premier contact joue un rôle déterminant, le lien entre le secrétariat et ses interlocuteurs ne s’arrête pas là. Il perdure durant toute la démarche diagnostique.

Nous fournissons des renseignements concernant les délais, les rendez-vous, les documents manquants ou les imprévus. Nous sommes à l’écoute et si besoin nous reformulons par écrit ou à l’oral.
Willy

Nous restons disponibles pour accueillir le public et assurer la collaboration avec le reste de l’équipe et les autres services.
Angélique

Nous créons du lien avec les patients au départ, durant la démarche et même par la suite pour ceux qui ont des besoins complémentaires.
Antoine

Des adaptations et plusieurs possibilités pour contacter le CRA Limousin

Nos interlocuteurs ne savent pas toujours s’ils sont au bon endroit. Ils nous demandent s’ils peuvent directement effectuer une démarche diagnostique ou s’ils doivent être orientés par des professionnels, ce qui n’est pas nécessaire. Si pour diverses raisons  ils ne peuvent pas se déplacer, on peut leur envoyer un dossier à remplir directement par mail. Nous pouvons aussi le faire par voie postale lorsqu’il y a des difficultés ou un manque de maîtrise du web. Globalement, les gens privilégient l’échange écrit qui est plus simple et plus explicite. Nous nous adaptons.
Willy

Pour les adultes autistes, l’entrée est peut-être plus complexe car ils sont directement confrontés à des démarches par téléphone et à de nombreux documents à remplir. On essaye de leur laisser des messages écrits pour être le plus explicite possible. On met l’accent sur des mots clés, sur des documents prioritaires pour ne pas les bloquer.
Angélique

Illustrations des difficultés de communication par téléphone chez certaines personnes autistes

Autisme : passer un appel téléphonique, c’est plus complexe qu’il n’y paraît – infographie

Savoir être et savoir faire

Pour ce poste, il faut des qualités humaines et de solides connaissances professionnelles. Il faut se montrer neutre et empathique sans prendre les choses pour soi. Nos premiers entretiens sont structurés à travers des fiches qui nous aident à aller à l’essentiel. L’information que nous récoltons et distillons doit être claire et précise sinon elle peut être déformée. Nous sommes parfois confrontés à des décisions juridiques, nous devons avoir quelques notions de droit pour ne pas faire d’impair.
Angélique

Nous sommes en première ligne, il faut donc être rassurant et savoir s’adapter aux demandes. Nous avons une importante charge de travail qui nécessite de l’organisation et une bonne communication. A certains moments, nous devons accepter d’être dans l’urgence et prioriser nos tâches.
Willy

Il faut de l’empathie, de la bienveillance et de la patience. Nous devons être particulièrement attentifs aux difficultés de communication d’une partie de notre public. Nos phrases doivent être courtes et simples ce qui implique parfois de prendre un peu plus de temps. Je fais aussi attention à l’intonation de ma voix. Cela fait partie de l’accueil physique au sens large et de la posture à tenir.
Antoine

Le secrétariat du CRA Limousin s’occupe également de recueillir des données chiffrées pour l’élaboration des rapports d’activités. Ce travail nécessite de bien maîtriser les outils de bureautique. Des connaissances utiles également pour les rédactions des compte rendus qui mobilisent d’autres compétences en matière de syntaxe, grammaire et sémantique.

L’inscription d’un travail au sein d’une équipe plurielle

Nous orientons les demandes auprès des professionnels concernés. Elles peuvent s’adresser aux médecins, à notre direction ou être liées à des besoins administratifs, de formation ou de documentation.
Willy

Chaque collègue a ses spécificités et son public. Nous positionnons les rendez-vous selon ces critères et selon leurs disponibilités. Les évaluations nécessitent un certain temps, nous devons être vigilants. Nous participons à l’ensemble des temps institutionnels comme les réunions d’équipe ou la préparation d’événements.
Antoine

Nous sommes sollicités par nos partenaires et devons faire le lien avec le bon interlocuteur du CRA. Tout le monde est accessible. Nous sommes très attentifs à la communication et à la fluidité des informations.
Angélique

Souhaitez vous nous dire un dernier mot en guise de conclusion ?

Le CRA fait partie de l’hôpital. Il a une mission de service public qui défend des valeurs d’accessibilité et de gratuité pour les personnes autistes et leurs proches.
Antoine
Je me sens utile et à ma place au CRA. Mon parcours et mes connaissances me permettent d’aider notre public.
Angélique
Même si certains moments sont plus difficiles, j’ai le sentiment, en travaillant au CRA, que je peux soutenir les personnes ce qui correspond à mes valeurs et à ma personnalité.
Willy

Interview et dossier réalisé par Nicolas Roumiguières
Documentaliste au CRA Limousin